Responsable Call Center (Contact Center Manager)

En Cycle buscamos un/a Contact Center Manager que lidere nuestra operación de atención al cliente, impulse la excelencia operativa y contribuya al crecimiento del negocio mediante la innovación, la optimización de procesos y el desarrollo de equipos de alto rendimiento. Buscamos una persona con visión estratégica, liderazgo inspirador y orientación a resultados, capaz de transformar la operación y garantizar una experiencia de cliente excelente. Dirigir la operación integral del Contact Center, asegurando el cumplimiento de los objetivos de servicio, calidad, eficiencia y rentabilidad. Serás responsable de liderar la evolución del área, impulsar la mejora continua y desarrollar un equipo comprometido con la excelencia. Dirigir la operación diaria del Contact Center y garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos. Liderar, desarrollar y acompañar a coordinadores, supervisores y agentes, fomentando una cultura de alto rendimiento. Definir, analizar y optimizar los principales indicadores de negocio (SLA, Nivel de Servicio, ASA, AHT, FCR, Calidad, Productividad, NPS y CSAT, entre otros). Diseñar e implantar planes de mejora continua orientados a incrementar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Supervisar la planificación de recursos, forecasting y dimensionamiento de equipos. Gestionar el presupuesto del área, controlar costes y asegurar la rentabilidad de la operación. Elaborar cuadros de mando e informes ejecutivos para la Dirección General. Imprescindible Experiencia gestionando equipos de entre 20 y 40 personas, a través de estructuras de supervisión. Capacidad demostrable para mejorar indicadores operativos y optimizar procesos. Experiencia en plataformas de atención omnicanal. Alta capacidad analítica y experiencia en la elaboración de cuadros de mando e indicadores de gestión. Conocimiento de herramientas de Business Intelligence y analítica de datos. Disponibilidad para incorporación inmediata. Se valorará especialmente Experiencia en Workforce Management, planificación operativa y forecasting. Conocimientos de Lean, mejora continua o metodologías de optimización de procesos. Experiencia en proyectos de transformación digital. Implantación de soluciones de Inteligencia Artificial aplicadas al Contact Center. Formación de posgrado en Dirección de Operaciones, Gestión Empresarial, Customer Experience o áreas afines.