Técnico/a Workforce Management (RTA) | Contact Center

Descripción: ¿Te gustaría formar parte de una empresa líder en el sector y en pleno crecimiento? Servinform es una compañía de BPO tecnológico especializada en la transformación y gestión de procesos de negocio. Integramos tecnología, datos y capacidad operativa para ayudar a grandes organizaciones a optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de cliente. Con más de 45 años de trayectoria, un equipo de más de 6.000 profesionales y presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, trabajamos con compañías líderes de sectores como banca, seguros, energía, telecomunicaciones y administración pública. Actualmente, buscamos incorporar Analistas WFM - Real Time | Contact Center para un importante servicio de atención al ciudadano, donde contribuirán a garantizar el correcto funcionamiento de la operación mediante el seguimiento en tiempo real de la actividad y la optimización de los recursos disponibles. Si cuentas con experiencia en entornos de Contact Center, te apasiona el análisis de datos y disfrutas tomando decisiones que impactan directamente en la operativa, ¡queremos conocerte! ¿Cuáles serán tus funciones? • Gestión en Tiempo Real (Real Time Management) • Supervisar en tiempo real la operación del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio. • Monitorizar la actividad de los agentes y controlar la adherencia a la planificación establecida. • Detectar desviaciones en los estados de los agentes y coordinar las acciones necesarias junto con los equipos de supervisión. • Registrar incidencias operativas de última hora (ausencias, retrasos, incidencias técnicas, etc.) en las herramientas de Workforce Management. • Gestión de Tráfico y Operación Monitorizar continuamente los principales indicadores operativos: Service Level, tiempo medio de espera, llamadas en cola y tasa de abandono. • Redistribuir habilidades de los agentes para equilibrar la carga de trabajo entre las diferentes colas de atención. • Activar planes de contingencia ante incrementos inesperados del volumen de contactos. • Optimización Operativa Gestionar la planificación de actividades offline (formaciones, reuniones o sesiones de coaching) en función de la situación operativa. • Proponer medidas de optimización de capacidad, como horas extraordinarias o ajustes de personal cuando la demanda lo requiera. • Reporting y Seguimiento: elaborar informes periódicos sobre la evolución de la operación y los principales KPIs. ¿Qué ofrecemos? • Contrato indefinido. • Jornada: Completa (39 horas semanales). Disponemos de tres vacantes, cada una con horario fijo: Turno de mañana: de 07:00 a 15:00, de martes a sábado. Turno de mañana: de 08:00 a 16:00, de domingo a jueves. Turno de tarde: de 12:00 a 20:00, de lunes a viernes. Para adecuar la jornada a las 39 horas semanales establecidas en el Convenio de Contact Center, un día a la semana la jornada finalizará una hora antes, según la planificación del servicio. • Salario según experiencia y conocimientos aportados. • Convenio de Contact Center. • Incorporación a un proyecto estable dentro de un servicio de gran relevancia. • Excelente ambiente de trabajo y posibilidades de desarrollo profesional dentro de una compañía en constante crecimiento. • Centro de trabajo: Zona Franca, Barcelona. ¡¡INSCRÍBETE, TE ESTAMOS ESPERANDO!! **Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.** Requisitos: Requisitos mínimos • Experiencia mínima de 1 año en posiciones de Workforce Management, Real Time (RTA), Control de Tráfico o puestos similares dentro de Contact Center. • Experiencia en monitorización y gestión de operaciones en tiempo real. • Manejo de herramientas de telefonía o ACD (Avaya, Genesys, Amazon Connect o similares). • Manejo de herramientas de Workforce Management como Verint, NICE, Teleopti, Calabrio o equivalentes. • Nivel intermedio/avanzado de Excel (tablas dinámicas y fórmulas). • Alta capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para la toma de decisiones en entornos dinámicos. Requisitos valorables • Conocimientos de SQL, Python o Visual Basic. • Experiencia previa en servicios de alta criticidad o proyectos de atención al ciudadano y administración pública. • Conocimientos de planificación operativa y análisis de indicadores de Contact Center.