Perfil Workforce y Traffic Controller

NTT Data somos todas las personas que la formamos. Un equipo de más de 139.000 profesionales, tan diverso cómo diversos son los 50 países en los que estamos presentes y los diferentes sectores en los que desarrollamos nuestra actividad; telecomunicaciones, entidades financieras, industria, utilities, energía, administración pública y sanidad. ¿Nuestra misión? Ofrecer soluciones tecnológicas, de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, siendo un referente en consultoría. Todo gracias a la colaboración entre equipos, la calidad humana de nuestra gente y a que no nos conformamos con lo establecido, buscamos siempre la innovación que nos acerca al futuro. Nuestra esencia nos ha llevado a la vanguardia de la tecnología, a romper paradigmas y a brindar las soluciones que realmente se corresponden a las necesidades de cada cliente. Nuestro talento nos ha hecho poder decir con orgullo que somos una de las 6 empresas TOP de tecnologías en el mundo. En nuestra compañía buscamos incorporar un/a Workforce para gestionar la planificación, dimensionamiento y control del tráfico de servicios, tanto inbound como outbound, dentro de entornos operativos con cobertura 365 días al año. La persona seleccionada será responsable de asegurar la correcta planificación de recursos, el seguimiento de la actividad y la optimización de la capacidad operativa, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio y objetivos del negocio. Funciones principales Planificación y dimensionamiento de recursos en servicios inbound y outbound. Control y seguimiento del tráfico de llamadas, interacciones y cargas de trabajo. Elaboración de previsiones de demanda y análisis de desviaciones. Ajuste de coberturas, turnos y capacidades en servicios con rotación 365 días. Seguimiento de indicadores operativos: nivel de servicio, nivel de atención, % de ocupación, adherencia, productividad, AHT y forecast. Coordinación con equipos de operaciones para garantizar la eficiencia del servicio. Parametrización de servicios, campañas, horarios, skills, colas y reglas operativas. Elaboración de informes de seguimiento y propuestas de mejora. Identificación de oportunidades de optimización en procesos de planificación, reporting y control. Requisitos mínimos Experiencia previa en Workforce Management, planificación operativa, control de tráfico o gestión de capacidad. Experiencia en servicios inbound y outbound. Conocimiento de entornos contact center o servicios de atención al cliente. Capacidad analítica y orientación a datos. Manejo avanzado de Excel y herramientas de análisis/reporting. Capacidad de organización, planificación y coordinación con equipos operativos. Requisitos valorables Experiencia en servicios con cobertura 365 días al año. Conocimiento de herramientas de dimensionamiento como Erlang. Experiencia con herramientas WFM como Timesquare. Experiencia en parametrización de campañas, servicios, colas, skills, horarios y reglas de enrutamiento. Conocimiento de plataformas de contact center y herramientas de reporting operativo. ¿Qué ofrecemos? Incorporación a un proyecto estable en un entorno dinámico. Participación en servicios de alto impacto operativo. Desarrollo profesional en el área de Workforce Management. Colaboración con equipos multidisciplinares. Uso de herramientas especializadas de planificación y control. Buen ambiente de trabajo y posibilidades de crecimiento profesional Porque #Greattech, needs #GreatPeople, like you.