Agente de Service Desk Nivel 1 (N1)

Buscamos un/a Agente de Service Desk Nivel 1 (N1) para incorporarse a un equipo de soporte técnico especializado, proporcionando atención y resolución de incidencias de primer nivel a usuarios finales. La persona seleccionada actuará como Punto Único de Contacto (SPOC), garantizando una experiencia de usuario excelente mediante la gestión, seguimiento y resolución de incidencias y solicitudes de servicio dentro de los niveles de servicio establecidos (SLA). Funciones principales Atender a los usuarios a través de distintos canales: teléfono, correo electrónico, chat y portal de autoservicio. Registrar, clasificar y priorizar incidencias y peticiones en la herramienta ITSM corporativa. Realizar el diagnóstico inicial y la resolución de incidencias de primer nivel siguiendo procedimientos y bases de conocimiento. Escalar incidencias o solicitudes complejas a los equipos de soporte N2 y N3 cuando corresponda. Realizar el seguimiento de los tickets hasta su resolución, asegurando el cumplimiento de los SLA acordados. Mantener una comunicación continua y proactiva con los usuarios sobre el estado de sus solicitudes. Documentar detalladamente las acciones realizadas, soluciones aplicadas y evidencias asociadas a cada ticket. Colaborar en la mejora continua del servicio mediante la actualización de procedimientos y artículos de la base de conocimiento. Identificar oportunidades de optimización y mejora de los procesos de soporte. Requisitos imprescindibles Experiencia previa en posiciones de Service Desk, Help Desk o Soporte Técnico a Usuarios. Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows. Conocimientos básicos del entorno Microsoft 365. Experiencia o conocimientos en el uso de herramientas ITSM. Capacidad para diagnosticar y resolver incidencias técnicas comunes de forma eficiente. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. Clara orientación al cliente y vocación de servicio. Capacidad para gestionar múltiples solicitudes simultáneamente y trabajar bajo presión. Habilidad para trabajar en equipo y orientación al cumplimiento de objetivos. Requisitos valorables Certificación ITIL Foundation. Experiencia en entornos corporativos con alto volumen de usuarios. Conocimientos de Active Directory, Azure AD y gestión de identidades. Experiencia en soporte a dispositivos móviles. Conocimientos de herramientas colaborativas y del ecosistema Microsoft. Experiencia con herramientas de acceso remoto. Nivel de inglés técnico. Condiciones Modalidad: 100% Remoto Horario: C-Flex (2 días con jornada partida de mañana y tarde, 3 días de jornada continua)